龙年新春,我国酒旅市场喜迎“开门红”,多地酒店一房难求,佳绩频出。广州天河喆啡锐品酒店作为广州中高档酒店榜TOP1,复古精致的空间打造,融入黄金年代元素,使其自开业初期便成为当地热门打卡点。其中春节期间,该店屡次创下业绩新高,RevPAR突破1400元,单日营收突破23.6W元。

图:广州天河喆啡锐品酒店-业绩捷报

除去品牌自身特色优势以外,出色的酒店服务及运营也是门店创优的关键,而这两者皆离不开该店店总帅丽的悉心指导。2010年,她以酒店前台接待的身份正式加入锦江酒店(中国区),后陆续在多家酒店品牌任职店总。她将多年工作经验运用到酒店运营管理中,以对酒店服务的细致认真为成员做出良好表率,带领团队屡创佳绩,深受投资人认可。

01想顾客之所想,坚守“安全红线”不动摇

作为广州天河喆啡锐品酒店服务团队的“大家长”,她深知,酒店房价越高,服务就越不能马虎,要让顾客感到价有所值,客流才会源源不断。其实,无论推出多少有趣的活动体验,而顾客住得是否舒服、安心,才是最为关键的。帅丽始终以顾客角度出发,深挖住宿需求,以细致酒店服务令其感到宾至如归,如展会期间增设接送服务、秋季赠送暖心下午茶等。在日本旅游期间见到好的服务案例,也会第一时间想到喆啡锐品酒店,通过将海外优秀服务形式融入酒店运营,以不断提升的住宿体验赢得众多好评。

在她心中,安全问题作为酒店服务“红线”,哪怕受到顾客阻挠,也绝不能动摇。广州天河喆啡锐品酒店位于较高楼层,客房内配置大面积落地景观窗,因打开后会有极大危险,一般情况不允许开启。部分顾客体验不好会有给出差评可能,但她认为,哪怕留下差评也不能拿其安全开玩笑。在日常运营中,门店会采取通过房内配套中央空调的方式,在不影响安全的前提下提供换气服务。门店定期排查店内安全隐患,对于有几率引起事故的行为一律禁止。以对其尽责的态度及周到服务体验,赢得了顾客的理解与支持。

图:广州天河喆啡锐品酒店-客房

02前瞻运营规划,重点客群维护

管理门店并不代表只用做好基础服务,对市场需求的敏锐察觉,也是成为一名优秀店总不可或缺的特质之一。每次消费高峰来临前,帅丽都会根据以往经验、当期市场数据做出客流预测,提前数月便做好运营准备,以实现收益最大化。

2023年秋季广交会前,她根据过往经验预计本次展会将迎来较多外国旅客。她说外国人的复购率一般会比较高,如果这家酒店服务好往后会一直住,在其以往管理的门店中,很多外国旅客因认可服务,连续7、8年将其门店作为入住首选。广州天河喆啡锐品酒店开业一年多,就因独特装修风格及优质服务收获众多老顾客喜爱,若能得外国旅客青睐,将进一步积累更多高忠诚度顾客。

秋交会开展期间,她会提前在国外预定渠道中上线客房链接,安排英文较好同事跟进,吸引外国旅客入住;也会持续关注各个销售渠道,根据可售情况需求变化及时调价,进一步推动经营效益提升。据统计,秋交会期间,广州天河喆啡锐品酒店ADR突破1050元,RevPAR突破1100元,单日营收突破21W元,以显著业绩验证了帅丽对于市场需求的精确洞察。

图:广州天河喆啡锐品酒店-业绩捷报

03重视团队激励,科学人才配置

一家酒店的经营成功,离不开每位服务人员的高效合作与辛勤付出。在团队管理环节,她常以激励法提升成员归属感,在团队协作时鼓励群策群力,将成员较好想法、建议及时运用到酒店运营中,调动成员参与积极性。喆啡锐品门店不仅设置“服务奖”等多种福利,中层人员过生日,她会自掏腰包为其送上生日礼物;广交会期间每营业额超20W,就以红包形式给予嘉奖。广交会期间,门店成员主动通过名片发放、伴手礼等形式,助力门店宣传及好评率提升,受到多家门店借鉴,展现该服务团队十足的冲劲及精诚团结的合作精神。

帅丽知人善任,通过合理工作分配,最大化发挥每位成员作用。门店副总为人务实,工作严谨细心,帅丽将酒店内务管理交予其负责。广州天河喆啡锐品酒店客流量高,顾客接待、公区维护、卫生管理等日常运维工作负担较重,在该副总的细致安排下,门店哪怕在高峰期时内务管理依然井然有序,酒店口碑常年维持在优异水平,深受店总及投资人认可。

图:广州天河喆啡锐品酒店-门头

帅丽这近十年来,对酒店服务尽心尽责、周全部署运营工作、科学管理团队成员,为门店实现高质量发展打下坚实基础。新的一年,帅丽及其团队成员将争创更高突破,以服务品质及业绩双优的喆啡锐品酒店标杆门店形象,赢得市场及投资人更深认可。